视频客服V1.0-政务远程视频客服服务平台

一、现状分析

1、政务服务窗口，往往存在着办事人满为患、窗口长期空闲两种情况交替出现的现象；
2、2020年全国疫情爆发，拥挤的线下办事服务，存在着疫情交叉感染的不可控风险；
3、语音客服交互性较差，随着语音模拟及分析技术的成熟，很多语音客服为AI模拟，提高效率的同时确使得真实性大打折扣，对于某些使用场景很难服务好群众；

二、系统介绍

 政务远程视频客服服务平台改变了传统客服接线服务方式，群众通过视频服务（手机）终端与后台工作人员实时音视频交互，实现业务无接触式远程办理。视频客服服务创新落实了深化“放管服”改革要求，全新的服务模式，实现了咨询、申诉、警民互动等业务远程一网办。

三、功能介绍

四、业务流程

五、方案优势

 政务远程视频客服服务平台全程对后台人员及当事人进行录音、录像，所有操作可回溯督察，同时对服务采用了量化分析，分析每个座席在线时长、每笔业务排队及务服时长、业务高低峰时段，进而排班考核，有效提升了服务质量和效率；同时后台通过智能排队分配空闲坐席受理人员，优化各坐席人员工作分配，以及有效的避免了熟人办理业务。

1）办理无接触，互动更温馨：在疫情防控期间，通过音视频技术，实现业务无接触式办理远程办理；后台人员通过音视频实时引导，面对面解疑释惑，互动交流更温馨、更文明，服务更人性化。

2）线上办理，管理集中：群众通过手机终端即可办理，无需窗口扎堆办理，减少交叉感染的风险；同时原窗口人员，转变成后台坐席，可以集中化管理和科学化考评；

3）流程规范，监管透明：通过后台人脸识别、电子签名、证件采集、询问等规范违法处理流程；办理过程录音录像录屏、业务请求通过排队系统智能分配，有效的防范了熟人办理业务。

4）成本更低，效率更高：远程视频服务实现后台集中办理，极大节约了人力成本；传统人工窗口每笔业务办理耗时3分钟，每笔业务办理40秒，效率更高。

5）业务全覆盖，接口无限制：可覆盖90%以上柜台业务，从而分流人工柜台的业务量；实现接口和业务平台平滑切换；

6）提升科技化水平、群众满意度：通过远程视频服务模式，提升了政务科技信息化水平，面对面的服务提升了群众对政务工作的满意度。